Maîtriser l'accueil téléphonique

ENT- ACCUEIL TEL

Objectif de la formation

  • Bien communiquer au téléphone.
  • Gérer la relation prospect, client, fournisseur.
  • Recevoir et comprendre la demande pour orienter l'interlocuteur avec qualité et efficacité.

Les plus de cette formation

Des mises en situation sur des cas réels pour une application immédiate.

Opérateurs, assistants et toute personne devant utiliser l'outil téléphone dans diverses situations. 

Cette formation s'appuie sur l'expérience professionnelle des participants. Les apports théoriques seront illustrés par l'analyse de cas rencontrés.

  • Travail en sous-groupe.
  • Analyse de cas d'entreprise.
  • Apports méthodologiques.

La validation des acquis sera évaluée par un QCM de fin de formation.

 

Durée 2 jours - 14 heures
Lieu de formation Vos locaux
Nous consulter

Programme

Les bases du travail au téléphone

langage corporel, attitude, voix, débit, silence, écoute
clarté dans le message et le questionnement

 

Créer l'efficacité dans l'accueil

construction d'un message d'accueil type
perception et réception par l'interlocuteur
recevoir des informations de votre interlocuteur, les analyser pour mieux le connaître
savoir ce que veut l'interlocuteur au téléphone ? 
les mots guides et repères 


Le temps de l'accueil :

le début de l'accueil
le traitement des données
l'obtention des informations indispensables
faire de l'accueil un outil Image d'Entreprise
clore la  phase d'accueil d'un entretien téléphonique (cas de figures)

 

Accueil et orientation

penser à l'interlocuteur : accueil et  transmission de l'appel
penser au prochain contact avec cet interlocuteur : la qualité de vos relations téléphoniques

 


Des situations d'accueil spécifiques

l'accueil des prospects et des clients
la situation de tension au téléphone
la prise en compte des univers clients
les univers B to B  et B to C